Regulamin w serwisie rowerowym - na co zwrócić uwagę?
Wielokrotnie rozmawiając z właścicielami serwisów rowerowych jesteśmy pytani o to czy trzeba opisywać zasady panujące w serwisie? albo jak ma wyglądać prawidłowy regulamin i jakie treści powinien zawierać? Pytania są o tyle ważne, że regulamin jasno określa zasady panujące w danym warsztacie, na które klient oddając rower zgadza się w całości. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że taki dokument powinien być umiejscowiony w widocznym miejscu.
Trzeba zacząć od tego, że klient oddający rower do serwisu zawiera z nim umowę w formie ustnej na wykonanie usługi. Ponieważ polski Kodeks Cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz.93) daje możliwość zawierania umów w różnej formie, to wykonanie naprawy na podstawie zlecenia od klienta jest zabezpieczone prawnie. Oczywiście każda ze stron ma swoje prawa i obowiązki, których tutaj nie będziemy opisywać szczegółowo, bez konsultacji z ekspertami. Jednak chcielibyśmy poruszyć temat zasad panujących w serwisie rowerowym.
Wiadomo, że nikt nie czyta regulaminów do czasu kiedy coś się nie stanie, albo nie trzeba będzie czegoś udowodnić przed sądem. Jest to dokument, który chociaż w małym stopniu zabezpiecza właściciela przed niejednokrotnie awanturującymi się klientami, ale również przed niewłaściwym wykonaniem usługi oraz jej konsekwencjami. Warto tutaj podkreślić, że jeśli serwis uwzględnia reklamacje swoich napraw, to musi też to robić na jakiejś podstawie i taki proces także powinien zostać opisany.
Zaczynamy od początku.
Definicje
Początek każdego regulaminu niezależnie od tego czy jest długi czy krótki, powinien definiować wszystkie nazwy i podmioty, które będą występowały w dokumencie. Na wstępie warto opisać czym jest serwis razem z danymi z CEIDG lub KRS wraz z głównym profilem działalności np. „serwis sprzętu rowerowego, wykonujący usługi Naprawy dostarczonych do Serwisu przez Klienta rowerów oraz części rowerowych”.
Konieczne jest również opisanie pojęć:
- kim jest „klient” przychodzący do serwisu,
- co to jest „naprawa” (w naszym rozumowaniu),
- czym jest potwierdzenie przyjęcia roweru do naprawy oraz czy klient musi to podpisać i co się z tym wiąże,
- co to jest „sprzęt” oddawany do serwisu i czy np. powinien być umyty czy też nie, oraz co w przypadku kiedy wykazywane są trwałe uszkodzenia zagrażające życiu lub zdrowiu użytkownika,
- czym jest „regulamin” i na koniec podstawa prawna z Kodeksu Cywilnego.
Usługa serwisowa
W kolejnych kilku punktach trzeba opisać zasady wykonywania usług serwisowych oraz sytuacji np. związanych z poniesieniem wcześniej ustalonych kosztów. Niejednokrotnie zdarza się również odmówić klientowi przyjęcia roweru do serwisu, więc można też opisać w jakich przypadkach taka odmowa następuje. Chyba nie trzeba wspominać o tym, że w przypadku nieodebrania roweru w terminie np. 3 dni od wysłania powiadomienia o zakończeniu naprawy powinna zostać naliczona opłata postojowa w określonej kwocie za każdy dzień zwłoki.
W przypadku wad lub uszkodzeń odkrytych w trakcie realizowania usługi warto od razu robić zdjęcia. Taką procedurę również powinno się opisać w regulaminie. Różni są klienci i różne rzeczy potrafią wymyślać, ale przed przystąpieniem do pracy już można być zabezpieczonym przed tym, że ktoś o coś nas będzie posądzał. Odpowiednia i jasna procedura będzie zawsze skutecznie odstraszała klienta od różnych kombinacji. Dodatkowo koniecznie trzeba przemyśleć procedurę reklamacyjną i jasno opisać w jaki sposób ma ona przebiegać.
RODO i postanowienia końcowe
Jeśli warsztat korzysta z oprogramowania do zbierania danych klientów, to również warto dopisać kilka słów na ten temat. Zwłaszcza jakie są potrzeby zbierania tych danych. Jeżeli serwis rowerowy ma monitoring skierowany w sposób rejestrujący twarze klientów, to oprócz informacji na drzwiach/budynku o kamerach, warto też napisać chociaż w jednym punkcie dlaczego i po co następuje taka rejestracja.
W postanowieniach końcowych powinna zostać umieszczona informacja o tym, że w sprawach nieuregulowanych postanowieniami Regulaminu zastosowanie mają przepisy Kodeksu Cywilnego, prawo do nie zaakceptowania regulaminu i tym samym brak zgody na wykonanie usługi oraz informacje o dacie wejścia regulaminu w życie.
Podsumowując, regulamin serwisu powinien być umieszczony w warsztacie tak, aby klient miał możliwość jego swobodnego przeczytania. Dodatkowo nie zaszkodzi jak za każdym razem przy oddawaniu roweru do serwisu pracownik przypomni o regulaminie i konieczności się z nim zapoznania. Dobrą praktyką jest informowanie klienta o wszystkim w taki sposób, żeby każda ze stron była świadoma swoich praw i obowiązków. Patrząc na różnego rodzaju regulaminy w warsztatach rowerowych, to w miarę dobrze napisany regulamin powinien mieć 1-2 strony. Wiadomo, że w czasie sezonu nie ma czasu na pamiętanie o wszystkich sprawach dot. informowania klientów, więc odpowiednie umiejscowienie takiego regulaminu serwisu powinno załatwić sprawę.
Zaufali nam
